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你吃一堑我长一智 从投诉中学门道
北京市建立各级消费者权益保护机构千余家
消协能帮您做什么
关注生活关注消费３·１５特别抽检１４种膨化食品
３·１５何时下岗
《消费者权益保护法》颁布实施已有４年多的时间了，各种明目张胆侵害消费者
权益的行为也多有收敛，但是钻法律漏洞，利用种种借口、名目损害消费者利益
的事件却还在不断发生。如有的生产经营者利用店堂告示、格式合同等损害消费
者的利益；对三包产品只包修而不包换包退等。从近期消费者的各种投诉中，我
们可以看到不少类似的情形。对此，我们归集了一些这方面的典型案例，希望大
家能够从中吸取一些经验教训。
两次修理不好，有权要求退货
季某在商场买了一台全自动洗衣机，使用不久，就出现了排水故障。于是季某把
洗衣机送到特约维修部修理，结果没多大改观；再次送去修理，拉回来后也只使
用了４次。季某第三次把洗衣机送去修理，效果还是不理想。但维修部这次答应
为其更换一个新桶，并保证７日内修好。后来季某不放心，洗衣机修好后特请有
关技术部门到现场检测，结果这次维修，也只是将断裂的软管用万能胶一粘，两
端用铁丝一拧了事，根本不是负责任的修理。季某十分气愤，向商场提出退货要
求，但该商场仍坚持要再一次修理。于是季某只好向消费者协会投诉。在消协的
协调之下，商场才同意为他更换一台新的洗衣机。
《消法》第４５条第１款规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修
、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理
仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。”洗衣机属国家规定的三包产
品，其三包有效期为整机１年，主要部件３年。按照国家有关规定，在三包有效
期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，销售
者要负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品，因无同型号、同规格产品，
消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当给以退货。退货
时，销售者可以适当收取折旧费。换货的三包期应从换货之日起重新计算。
季某通过向消协投诉，终于使商家为他换了一台新的洗衣机。但是有多少消
费者的洗衣机、电视机、录像机等从买回家之日起就处在没完没了的修理之中呢
。不少经营者和生产者口口声声对产品实行三包，而实际上却常常只能包修而不
能包换、包退，或单方面制定苛刻的退换条件，如某生产厂家规定，只有经厂方
技术人员鉴定无法修复时，才能准以退换。这种规定简直就是形同虚设，且不说
厂方技术人员的鉴定是否会有失公允，试想一个工厂，各种零部件齐备，生产整
机都没有问题，怎么会对自己的产品无法修复呢？所以当面对商家以修代换、以
修代退的无理行径时，消费者要理直气壮地要求商家履行自己的三包义务。王凡
有约在先，也不能自认倒霉
周女士在某商场买了一双旅游鞋，售货员小姐告诉她，３日内如果出现质量问题
，可来商场凭票退换。回到家里以后，周女士越想越不对头，她买的这双旅游鞋
，是为一星期后单位组织的外出活动而准备的，并不准备马上穿，而一星期后穿
用，有了问题岂不是要自认倒霉？为此，周女士打电话到消协咨询：“商场自己
的这种规定，具有法律效力么？”
《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第６条规定：“
商品存在质量问题时，消费者有权在下列期限内提出修理、更换、退货的要求：
１．法律法规有规定期限的，按照规定执行；２．法律法规没有规定期限的，经
营者可与消费者约定，其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定
的，期限不得少于３个月；３．法律法规没有规定期限的，经营者也没有与消费
者约定期限的，为６个月。”关于商品质量问题的退换期、保修期，只有少数商
品如电视机、录像机、微波炉、吸尘器、电冰箱等国家有统一的规定，此外大部
分商品都要靠经营者与消费者双方约定。对此，北京市在其地方法规———《北
京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》中，做出了明确规定，即
如上所述最低期限不得少于３个月。任何商场的自身规定都不得与之相抵触。所
以，周女士大可不必为商场３日内退换的自行规定而烦恼。
目前经营者常以格式合同、店堂告示等形式与消费者达成一些约定，这些约
定有它的积极作用，但其弊端也很明显，很多此类约定实质上是双方当事人经济
地位不平等的反映，是把经营者的意志强加给消费者，这显然有损消费者的合法
权益。但这种不平等格式合同的消亡，实际上最终还要取决于消费者的维权意识
，前几年随处可见的“当面选好，概不退换”的字条不就是因多数消费者的不买
帐而销声匿迹了么。
大件商品修理，运输费不必自掏腰包
杨某在一电器商店买了一台洗衣机，使用不到１个月出现故障。于是，他打电话
到商店要求派人上门修理，商店因人手少，实在派不出员工，答复杨某如着急的
话，可把洗衣机送到店中检修。杨某听后，就租了一辆三轮车将洗衣机送到商店
。然后他拿出那张２５元的出租车票要求报销。这时商店经理说，他们店中从来
没有这种先例，也没有这笔开支。杨某于是就收起这张票据。但是回到家里，杨
某觉得这笔钱出得有点冤，于是他打电话到消协咨询。
北京市关于消法《实施办法》的第８条规定：“大件商品因存在质量问题在
保修期内需要修理、更换、退货的，经营者应当承担必要的运输费用，也可以主
动上门服务或提供运输工具。”大件商品一般是指体积、重量比较大，不便于随
身携带或者要求运输工具比较苛刻的商品。只要该商品在保修期内，因质量问题
需要维修时，所发生的运输费用，谁销售的，就要由谁来承担。所以杨某有权要
求该电器商店承担运输费。另外对大件商品的范围和标准，北京市也有明确规定
。如家用电器类包括电视机（１４英寸以上）、电冰箱、电冰柜、洗衣机、抽油
烟机、台式录音机、组合音响、录像机、空调机、计算机、微波炉等；日用品类
包括大件家具、灶具等；家庭装饰装修类用品包括地毯、屏风、大型灯具等；家
庭健身娱乐类用品包括钢琴、电子琴、组合健身器械等。
杨某的这个问题，可能很多人都曾遇到过。除了运输费，还有商品检测有质
量问题时，检测费也应由经营者承担。但是由于这些费用多数都比较少，所以不
少消费者也就不愿再与经营者较真了。其实正是这种心理纵容了经营者敢于“理
直气壮”地拒绝消费者的正当要求。前一段时间有一位外地消费者与北京某公用
电话厅打了一场一块一的官司，就赢得了许多人的赞赏，因为数额虽小，但维权
事大。
误工费，如何赔偿有法可依
赵某在某汽车交易中心购买了一辆面包车，结果才开了２０多天，他就感到该车
车身抖得厉害，于是他将车开到了修理厂；但是１０天以后，他又发现该车漏齿
轮油，于是又去了一趟修理厂后来紧接着该车又出现排气管响、齿轮鼓包等问题
，就这样不到两个月，他前前后后跑了四趟修理厂。为此，他向厂方提出赔偿误
工费的要求，但是遭到厂方拒绝。
《北京市实施〈消费者权益保护法〉办法》中规定：“经营者提供的商品或
服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决纠纷耽误时间的，经
营者应当给予赔偿。赔偿标准参照市统计局提供的上年度本市职工平均工资计算
。”这里，误工是指耽误消费者的工作时间和业余休息时间。职工因误工会减少
工资收入，农民和个体劳动者也会因误工而减少收入。因此，赵某提出的要求是
合理合法的。由于消费者的工资收入存在较大差异，同时本条款所指的消费者也
包括没有工资收入的消费者，因此，本条款规定赔偿标准要根据全市上年度职工
平均工资计算。如１９９７年全市职工日均工资为３８元，那么１９９８年对消
费者误工损失的赔偿标准就以此来计算。
误工费是否应该予以赔偿，赔偿多少，一直是消费者与经营者之间争执比较
大的一个问题。《北京市实施〈消费者权益保护法〉办法》对这个问题给予了明
确答复，为双方解决这一纠纷提供了政策法规上的依据。
七日内出现故障，消费者有权选择退还是修
常某从某电器商店买了一台收录机，回家后发现当收录机声音调大时，喇叭有破
响，而且还有两盏指示灯也不亮了；第二天他又发现收录机通电后有杂音。于是
，他找到商店要求换货或退货，销售者认为应先将收录机送到特约维修点修理，
修理不好再予以调换。常某不同意商店的意见，为此双方发生了争执。
在国家有关部门制定的《部分商品修理更换退货责任规定》中指出：“产品
自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货
时，销售者应当按发票价格一次性退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或
者按购销合同办理。”这一规定适用于国家公布的１８种三包商品。“７日之内
”是指产品售出之日为第一日，然后按顺序计至第７日，包括第７日在内。７日
之内，产品出现性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。退、换、修这三
者之间没有顺序之分，消费者可以任意选择。经营者应当按照消费者的要求免费
为其办理退、换、修的手续。这里所说的产品性能障碍，是指该产品存在不符合
安全、卫生要求的地方；或不具备该产品应当具备的使用性能；或不符合明示的
质量状况。所以常某要求退换货，商店不应拒绝。
关于三包产品的退换货的问题，国家根据不同的情况还有不同的规定。如自
产品售出之日起１５日内，发生性能故障时，消费者可以选择换货或修理。在三
包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿意
调换其他型号、规格产品要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格
产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已用过的商品按
规定收取一定的折旧费。
退换货是大家在日常消费中经常遇到的一个问题，也是令许多消费者深感棘
手的一个问题，多了解一些国家在这方面的法律法规，才能有效地维护自身权益
不受侵害。
北京市消费者协会于１９８７年１月正式成立。１８个区县消费者协会于１９９
２年３月前后相继成立。同时，在全市城镇、街道和农村乡镇以工商所（或街道
居委会）为依托，建立了保护消费者权益分会１８０个。在大中型工商企业建立
了保护消费者权益监督站２８７个。在全市城乡集贸市场建立投诉台７３２个。
这样，从城市街道到农村乡镇；从生产厂家到经营企业，形成了保护消费者权益
的基层网络，为开展北京市的消费者运动提供了组织保证。
北京市各级消费者协会履行以下７项职能：
１．向消费者提供消费信息和咨询服务；
２．参与有关行政部门对商品和服务的监督检查；
３．就有关消费者权益的问题，向有关行政部门反映查询并提出建议；
４．受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
５．投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部
门应该告知鉴定结论；
６．就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
７．对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
为更好地发挥消协的作用，北京市各级消费者组织还总结出了一套行之有效
的工作方法，即：依靠和发动广大消费者，争取各级政府部门的支持；严格按照
国家法律法规和有关政策办事，有效地运用舆论工具，充分发挥舆论的作用，并
与社会各界配合，不断调动企业维护消费者权益的积极性。
提起消协，很多人都简单地把它和投诉联系起来，其实，消协的职能远不仅仅这
些。参与有关行政部门对商品和服务进行监督检查，指导市场消费；通过大众传
媒揭露损害消费者权益的行为等都是消协的基本职能。作为消费者，如果有了麻
烦才想到去找消协投诉，这其实是一种十分被动的做法。让消费者防患于未然，
才是消协真正所期盼的。为此本期我们特将消协的几项基本职能全面地介绍给大
家。
内在质量好转外观问题严重市消协公布男式皮鞋检测结果
本报讯北京市消费者协会于１９９７年１０月委托北京市鞋帽质量监督检验站对
北京市场上销售的２０种品牌的男式胶粘皮鞋进行了比较试验，试验结果于日前
公布。结果表明，２０个品牌的男式皮鞋中，外观存在问题较多，号码标注比较
混乱，物理测试有个别品牌不合格。
本次试验采用的样品是北京市消协的工作人员以普通消费者的身份从北京的
一些大中型商场采购来的，样品属于中低档范围，价格在２００元—３００元之
间。２０种品牌的男式胶粘鞋中，１８种品牌是牛皮鞋，两种品牌是休闲鞋，抽
样情况基本上可以反映出北京市场上男式皮鞋、休闲鞋的大致情况。这次比较试
验的主要项目有外观、耐折、耐磨、剥离强度等四项。其中外观测试有９个品牌
存在不同程度的问题，耐折测试有１个品牌不合格，此外耐磨测试和剥离强度测
试全部合格。试验采用的方法是依据国家行业标准进行的。
从测试结果来看，市场上销售的中档男式胶粘皮鞋的质量基本上是可以肯定
的。存在的问题主要有以下几点：一是外观问题比较多，如鞋跟大小不一致，后
帮高矮互差超标等，这说明生产企业在生产过程中对产品质量检查不够重视。二
是鞋号标注混乱，这２０个品牌的男式皮鞋均为国产鞋，但其中有中国鞋号（２
６号、２７号），有法国鞋号（４１号、４２号），还有美国鞋号（７号、８号
）。鞋号不统一，给消费者的选购带来了很多不便，建议有关部门对鞋号做出一
个统一的规定，并加强监督检查。三是个别品牌的鞋底耐折性能还不过关，生产
厂家还需时刻绷紧质量这根弦。
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