返回
消费者的法律武器开火了
一块一的官司
钱小意义大
《消费者权益保护法》的出台对消费者起到了切实的保护作用。从王海打假
获得成功开始，消费者纷纷拿起了法律武器开始保卫自己的合法权益，但不同的
事件给消费者带来的也是不同的结果。
“麦当劳”向消费者支付精神抚慰金
１９９７年１０月２０日，深圳市人民医院护士侯兴碧与同事在麦当劳餐厅
（深圳）有限公司翠竹分店吃麦香鸡汉堡包时，被异物卡住喉部，致使呕吐鲜血
。经过侯兴碧本人单位———深圳市人民医院的全面检查，诊断为食管急性异物
损伤并感染出血，于１０月２２日住院治疗。
随后，侯兴碧的丈夫向麦当劳公司和深圳市罗湖区消委会投诉，在经过多次
商讨及消委会调解无效的情况下，侯兴碧通过律师向深圳罗湖区人民法院递交起
诉书，状告麦当劳餐厅（深圳）有限公司对其人身安全构成严重伤害。
１２月１８日，法院经过审理作出一审判决：麦当劳餐厅（深圳）有限公司
及其翠竹分店向原告做出书面赔礼道歉，其内容需经法院认可；被告翠竹分店向
原告赔偿医疗费人民币１０１５７元，误工费６４９０元，营养费１２００元，
精神抚慰金６万元，１０日内生效；被告逾期未付款项，按银行同期贷款利率加
付利息；诉讼费３５１０元由被告承担。
树枝砸伤行人获得赔偿１７万
昆明民族学院的学生姚桂芳于１９９６年１１月１６日上午１１时３０分在
昆明市翠湖南路被突然掉落的银桦行道树枝砸伤，导致第六颈椎骨粉碎性骨折、
第五颈椎以下毫无知觉。经过几家医院的多次手术，姚桂芳仍处于瘫痪状态。据
医生透露，除非奇迹发生，否则她将终身瘫痪。
事情发生后，姚桂芳委托律师向五华区法院起诉五华区绿化处、昆明市园林
局、五华区建设局，称以上三单位对行道树管理没有尽到职责，造成树枝坠落致
其重伤，应负民事赔偿责任，请求赔偿医药费、残疾者生活补助、康复医疗费等
共计３３３１４５．４６元以及今后继续治疗费。
法院受理此案后，对原告的伤情做了法医鉴定，认定伤情为重伤，一级伤残
，评估继续治疗费为１．２万元，并请云南省林业科学院对树枝坠落原因进行鉴
定分析，认定树枝坠落是自然强风所致。由此，三家被告均无过错，不承担过错
责任。但根据我国《民法通则》第１３２条之规定：当事人对造成损害都没有过
错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任。鉴于原告身体已受到无辜伤
害，给自身及家庭造成巨大的经济及精神损失，三家被告虽无过错，但根据实际
情况，应共同承担原告所受损失，给予适当赔偿。
法院终审裁定：被告昆明市园林局、昆明市五华区绿化处、五华区建设局均
无过错，但根据实际情况，应支付原告姚桂芳１６９６０９．２８元。三家被告
对原告的不幸深表同情，已接受法院的判决，原告的医疗费、残疾生活补助费及
生活困难补助，其家人因护理而误工所减少的收入、交通费、残疾用具费、今后
治疗费由三家平均承担。
这两个案例都以受害者获得赔偿而告结束，使许多人在迷惘中看到了希望。
深圳市罗湖区法院的同志讲：我国现行法律没有有关精神抚慰金的立法，侯兴碧
与麦当劳一案是在法律许可的范围内，考虑受害人精神上的损失远远高出肉体上
的伤害，所以法院认为应给予抚慰与赔偿。这是根据我国有关实际损失除物质方
面外，也包括精神损失的原则做出的。在此案的具体精神赔偿上，法院适用了《
消法》第４１条的规定。我国现行民法是在计划经济体制下制定的，在人身受伤
害案中，法律只规定给予直接损失的物质补偿，这使侵权人大大受益。我们的经
济在向国际化靠拢的同时，应对精神赔偿给予支持。最后，他强调，关键不在赔
偿金额的多少，而在于赔偿注入了法律意义的精神补偿内容，目的是推动我国对
保护受害人精神损失的立法。
水货手机未获双倍赔偿
消费者王剑于１９９７年５月在北京高安特通信科贸公司购得西门子Ｓ４型
手机，入网标志号为９７Ｍ０８３，属于未经邮电部批准进网的伪造入网标志。
王剑认为自己买到的手机属于假冒产品，故向西城区法院起诉，要求获得赔偿。
西城区法院已做出判决，在民事判决书上写明：“本院认为，根据查明的事实，
被告违反了国家有关部门做出的未获得进网许可证的电信终端设备不得销售及接
入国家通信网使用的规定。故双方行为应确认为无效民事行为。被告应承担由此
产生的民事责任，原告要求原价退货的请求本院应予支持。但被告所出售的移动
电话机既非国家命令淘汰的产品，亦未对原告的人身、财产造成损害，故原告主
张被告有欺诈行为不成立，对其要求加倍赔偿的请求本院不予支持。另原告要求
赔偿误工费、交通费损失，因未提供证据，本院不予认定。”
西城区法院判决高安特通信科贸公司返还王剑购机款，同时原告将西门子Ｓ
４手机返还该公司，返还前手机的月租费、通话费原告负担，驳回其他诉讼请求。
同时北京其他购买水货手机而起诉的消费者获得了大同小异的判决。
消费者维权：前途光明道路曲折
据统计，１９９７年，全国消费者协会共受理投诉案５９万件，为消费者挽
回损失达４亿元。帮助消费者增加赔偿共计５９０万元，罚没款２０００万元。
投诉有结果，而令人满意的实在太少了。一位消费者说：“现在都懒得投诉了，
更别说起诉了。从经济上讲，吃一回亏也就算了，你哪还有时间花车费跑那么多
部门要发票，找质检部门鉴定，打通关口，折腾不起。商家有的是钱，打官司的
经验也比较丰富，真的对簿公堂，还不是把消费者拖疲了算而你所获得的利益还
不够为此所消耗的时间、精力和钱财。”
中国消费者协会的一名同志说：“中国的《消法》，几乎是全世界同类法中
对企业最宽容的。中国的老百姓又是最不爱打官司的，好像一打官司便成了“刁
民”，消费者自我保护意识被压制是一个相当严重的问题。像侯兴碧这样的消费
者敢理直气壮的要求自己的权利，是有利于经济秩序的好事。”
三起案件的结果不同，但是有一点是相同的，就是现在的消费者已经勇敢的
拿起法律武器来保护自己的权利不受侵害。从这一点，能给我们的广大消费者带
来一些启示。
１９９６年１２月３１日１８时５０分，福建龙岩的消费者丘建东在北京前
门西大街西河沿甲１号王汉金的电话亭向福建龙岩市打长途电话。通话１分钟，
按电信局规定收话费１．７元（通话费１．１０元，附加费０．１０元，服务费
０．５０元），但电话亭向丘建东收取话费２．７０元，多收费１元。当日晚２１
时１分，丘建东再次在该话亭往龙岩市挂长途电话，通话１分钟，电话亭仍向丘
建东收取２．７０元。按规定，夜间长途电话收费应减半收取，实际应收话费１．
１５元（其中通话费０．５５元，附加费０．１０元，服务费０．５０元）。
１９９７年１月２日，丘建东一纸诉状告到北京市西城区人民法院。诉状称
：“电话亭的行为侵犯了我的合法权益。由于王汉金（电话亭主人）是电话局的
委托代办户，且二者之间有一种利益的分成关系，故电话局亦应承担民事责任。
现我起诉要求二被告退回夜间电话多收费中的０．５５元，并赔偿我０．５５元
，同时具结悔过，向我赔礼道歉，并将电话收费标准价目表悬挂在电话亭的醒目
位置。”
北京市西城区法院当场受理此案，并于５月２６日组成合议庭开庭审理此案
。由于诉讼对象屡有更迭，此案晚于北京东城区法院判决，而于１２月１日才下
达民事判决书。
西城区法院认为，王汉金对丘建东确有不当收费，多收的２．５５元为王自
己占有。案发后北京市电话局立即对该电话亭进行了停业整顿，并对电话亭主王
汉金处以１０００元罚款。诉讼中，王汉金当庭向丘建东道歉并向法院具结（写
保证书）悔过，同时将“公用电话收费标准价目表”由电话亭内移至电话亭外明
显位置张贴。
对此案性质的裁定，北京市西城区法院民事判决书说：“本院认为，被告王
汉金作为公用电话亭代办户在向丘建东提供长途电话服务时违反规定多收电话费
，此行为属欺诈行为，故王汉金应赔偿丘建东因此而受到的损失，现丘建东要求
赔偿１．１０元，本院予以支持。王汉金所在电话亭系（北京市电话局三区局）
厂甸电话局设立，向丘建东出具的收费凭证亦盖有厂甸电话局的印章，故厂甸电
话局应对王汉金的赔偿承担连带责任。鉴于有关部门已对王汉金进行了罚款，且
诉讼中王汉金已将电话收费价目表张贴于电话亭明显位置并当庭向对方道歉，同
时具结悔过，故本院对丘建东上诉请求不再处理。综上所述，依照《中华人民共
和国消费者权益保护法》第四十九条规定，做出判决：
一、被告王汉金赔偿原告丘建东人民币１．１０元。
二、被告北京市电话局三区局厂甸电话局对被告王汉金之赔偿承担连带责任。
案件受理费５０元，由被告王汉金、北京市电话局三区局厂甸电话局负担。
对本判决，原告丘建东、被告厂甸电话局均无异议，接受这个判决，不再上
诉。对此，国家工商局公平交易局副局长张经评论说，丘建东的事好就好在他用
事实并依法律程序来解答了如何面对服务领域中存在的、被广大消费者所忽视或
不知所措的欺诈行为问题。这些服务性消费领域中的欺诈行为，还存在于诸如美
容、家电维修、餐饮、旅游、就医等诸多方面。
全国人大常委会法制工作委员会的何山也认为，丘建东１块１的电话索赔案
，西城区法院判决一旦生效，那就意味着贯彻《消法》第４９条，在服务领域又
将掀起新一轮的打假高潮！
丘建东的案件很有特色，是向服务领域的欺诈行为开刀，而西城区法院的判
决将成为这次高潮到来的标志。丘建东案数额虽小，但意义非比寻常。它意味着
服务领域的欺诈也应双倍赔偿。电话亭在法庭上向丘建东赔礼道歉，并向法院具
结悔过，是司法实践的新突破。
另一方面，传统民法理论关于欺诈的构成要件，根本就不适合套用于《消法
》。经营者不论是故意还是过失欺诈，都得承担赔偿的责任。否则都以“我不知
、不懂……”为借口，《消法》第４９条就会被架空。而第４９条正是《消法》
的支柱、灵魂与核心。
现在所谓“欺诈”理论都是一种传统解释，这种解释要发展更新，要赋予它
一种符合社会发展规律的新内容。何山还认为只要经营者对消费者的损害达到一
定程度，不论他是故意还是过失，都应判定他是欺诈，都应增加赔偿。
关于此事，丘建东本人认为服务欺诈问题必须解决。他把服务领域欺诈行为
的危害及应对方法阐述为“九论”。
前三论，主要是服务欺诈的违法表现。其一是应半价而全价收费，欺诈以价
格方式表现出来；其二是不明示真实信息，让消费者难以把握服务收费标准；其
三是隐瞒真实情况或示假。
“中三论”指明服务欺诈不但损害了消费者的财产权，还损害了其知情权及
诚实交易权。
“下三论”则指出侵害财产权应加倍赔偿；侵害知情权应挂牌明示；侵害诚
实交易权应赔礼道歉，并具结悔过。
丘建东认为他的“九论”可以为服务欺诈的受害者提供一种解决问题的思路
和方法。
消协投诉监督部主任武高汉也认为，消费者参与打假有四大明显优势。从宏
观角度讲，消费者依法护权，要求加倍赔偿无可指责。经营者涉嫌服务欺诈，加
倍赔偿消费者，理所应当。有关部门严明法纪，监督企业保护消费者，维护市场
经济秩序，义不容辞。
经营者不管什么理由，只要有服务欺诈，加倍赔偿有百益而无一害。第一，
消费者实际上是在帮助维护市场经济秩序，在此过程中没有权钱交易问题，是公
正的。第二，这种监督具有广泛性，假冒伪劣无处不在，消费者监督也无处不在
，监督力度是相当可观的。第三，从结果看，肯定是对市场经济秩序的维护。第
四，帮助经营者纠正自己的错误。查出蛀虫回扣等不正之风，帮助厂家健全合同
管理制度。
在加倍赔偿问题上，商家对一些消费者存在的巨大逆反心理不可理解。除非
是商家故意与不法者串通一气，欺诈消费者，否则完全应该站在消费者的一边。